Сохранение «Сервиса» в SaaS

Сохранение «Сервиса» в SaaS

18-10-2020 09:35:59
Каждый бизнес претендует на то, чтобы сделать обслуживание клиентов главным приоритетом. Однако в современной высококонкурентной индустрии программного обеспечения для бизнеса недостаточно укомплектовать колл-центр, сидеть сложа руки и ждать, когда клиенты обратятся к вам, когда они вам понадобятся, - крайне важно, чтобы вы проявили инициативу.

Когда у клиентов так много поставщиков решений, сервис становится стратегическим отличием, позволяющим отделить вашу компанию от толпы с помощью проактивных, ориентированных на клиента стратегий. Это способ показать клиентам, что вы находитесь в их команде и что их удовлетворение является приоритетом в долгосрочной перспективе, далеко за рамками продаж.

К сожалению, многие подписные программы - программное обеспечение как услуга или SaaS - компании не придерживаются этой философии. Они сосредоточены на закрытии сделки и привлечении клиентов с целью увеличения годового дохода. Хотя нет ничего плохого в том, чтобы использовать ARR в качестве ключевого показателя эффективности, компании слишком часто отдают предпочтение привлечению клиентов, а не удержанию в определении своих целей ARR.


Удержание, удержание, удержание



Тем не менее, как маркетологи, мы знаем, что удержать клиента в 25 раз проще и дешевле, чем приобрести нового. Иногда даже небольшое увеличение удержания может привести к значительному увеличению прибыльности, особенно если вы можете использовать возможности перекрестных продаж и перепродаж, которые повышают ценность для ваших клиентов.

Вот почему предоставление вдумчивого, внимательного обслуживания клиентов является, пожалуй, самым важным фактором удержания клиентов. Даже если ваш продукт является лучшим и предлагает максимальную отдачу от инвестиций, если клиенты не могут получить необходимую им помощь, когда они в ней нуждаются, им будет легко найти другого поставщика - даже если коммутатор стоит дороже.

Они могут никогда не жаловаться вам на ваше отсутствие внимания и неспособность удовлетворить их потребности, но они сообщат об этом своим коллегам или в социальных сетях. Ущерб репутации от одного случая отрицательной обратной связи может быть трудно измерить количественно, но он, безусловно, может иметь долгосрочные и далеко идущие негативные последствия для ваших будущих возможностей с новыми клиентами.

Крайне важно отличать вашу компанию от толпы и дать вашим клиентам незабываемый опыт, которого они ожидают от продавца после продажи. Ниже приведены 10 стратегий, которые могут помочь вам сохранить службу в SaaS и обеспечить максимальное сохранение и ARR.


1. Разработайте программу успеха клиента, которая действительно ориентирована на клиента. Это может показаться очевидным, но вы будете удивлены тем, как многие компании ориентируют свои программы для клиентов на свои собственные приоритеты - что им нужно делать на каждом этапе пути клиента.

Вместо этого переключите сценарий на ваш подход и подумайте, что нужно вашим клиентам на каждом этапе. Какая информация им нужна? Каковы их проблемы или проблемы на каждом этапе? Какие ресурсы вы можете предложить для решения этих вопросов?

Когда вы структурируете свой процесс вокруг своих клиентов, он сразу же ставит их в центр вселенной, что будет отражаться в каждом взаимодействии.


2. Сосредоточьтесь на показателях успеха ваших клиентов. Многие организации создают показатели обслуживания клиентов, определяя эффективность своей собственной организации: сокращая количество обращений клиентов за поддержкой, сокращая время звонков, подталкивая клиентов к вариантам самообслуживания, чтобы сократить расходы на персонал. Это не успех, хотя. Это то, что вы пытаетесь сойти с рук, чтобы сэкономить деньги.

Вместо этого выясните, что нужно вашим клиентам, и оцените и стимулируйте эффективность работы персонала на основе этих приоритетов. Конечно, ваши клиенты не хотят тратить 20 минут на телефон, когда пять решат проблему. Поставь себя на их место. Им нужно быстрое и эффективное разрешение, которое заставляет их чувствовать себя довольными и уверенными в том, что они получают максимальную отдачу от вашего программного обеспечения.

Создайте показатели по времени отклика клиента, времени до разрешения, удовлетворенности обслуживанием, коэффициентам принятия и рентабельности вашей платформы.


3. Приведите свою организацию в соответствие с приоритетами клиентов. Как только вы узнаете, что нужно вашим клиентам, вся ваша организация должна быть согласована с этими приоритетами.

От продаж, маркетинга и обслуживания до управления персоналом, разработки продукта и учета, каждое применимое решение должно быть сосредоточено на том, что лучше всего обслуживает клиента. Когда это отражается на вашей культуре и операциях, вся организация может установить четкие и измеримые критерии того, как выглядит «успех».


4. Внесите услугу в продажу. Большинство команд по продаже программного обеспечения, как правило, сосредоточены на функциях и возможностях своего решения. Правда в том, что те же функции, вероятно, также доступны в предложениях ваших конкурентов. После того, как сделка завершена, продавец часто исчезает, переходя к следующему проспекту или горячим лидерам, оставляя клиентов наедине с собой. Это где отношения легко могут развалиться.

Вместо этого используйте процесс продаж в качестве возможности представить свою команду поддержки клиентов и показать, как они подберут факел после подписания сделки, чтобы помочь максимизировать принятие и окупаемость клиентов. Когда клиенты видят, что есть надежная система поддержки, которая существует на длительный срок, она сильно отличается от «звоните по этому номеру, если у вас есть вопросы».


5. Помощь в управлении изменениями. Принятие любой новой системы или решения может быть пугающим и трудным, и некоторые организации просто естественным образом отказываются. Это означает, что даже если ваше решение является лучшим и самым простым в использовании на рынке, ваши клиенты могут по-прежнему сталкиваться с трудностями при внедрении, потому что их люди - люди привычки.

Как поставщик, у вас есть прекрасная возможность помочь изменить культуру к той, которая более восприимчива к изменениям сейчас и в будущем. Помогая в этой общей стратегии, вы можете продемонстрировать, что ваша компания заботится о долгосрочном успехе ваших клиентов.


6. Проконсультируйтесь о лучших практиках. Как поставщик, который работал со многими предприятиями, вы, несомненно, накопили невероятное количество знаний о том, что работает, а что нет, даже за пределами вашего собственного решения. Углубитесь в понимании текущих бизнес-процессов ваших клиентов и внимательно выслушайте проблемы, с которыми они сталкиваются.

Предлагая изменения и решения, которые могут помочь решить эти проблемы, вы становитесь не просто поставщиком; Вы становитесь доверенным советником, который может дать им больше, чем просто продукт.


7. Помогите клиентам повысить рентабельность инвестиций. Успех клиента выходит далеко за рамки предоставления помощи, когда клиенты просят об этом. На самом деле, многие даже не знают, когда им нужна помощь. У них может не быть проблем как таковых, но может случиться так, что они просто не в полной мере используют ваше решение.

Активное использование образовательных материалов по малоизвестным функциям или рассылкам по электронной почте «знаете ли вы» может помочь вашим клиентам получить максимальную рентабельность инвестиций, и это позиционирует вас как партнера, а не просто поставщика.


8. Дайте клиентам много каналов. Если вы спросите пять клиентов, как они хотят связаться с вашей командой, вы, вероятно, получите пять разных ответов. Некоторые могут захотеть использовать ресурсы самообслуживания, например, обучающие модули или видео по запросу, в то время как другие предпочитают номер, по которому они могут позвонить, чтобы поговорить с настоящим человеком.

А как насчет клиентов, которые не могут позвонить? Скажем, они работают в аэропорту или кафе, и это слишком шумно. Онлайн чат был бы отличным решением.

Предоставление многоканальной поддержки является обязательным условием, поэтому ваши клиенты могут связаться с вами наиболее удобным для них способом. Вы никогда не хотите, чтобы ваши клиенты чувствовали, что они не могут связаться или не знают, как это сделать. Благодаря современным технологиям предоставление многоканального контактного решения является доступным и простым, и оно того стоит.


9. Соберите клиентов. В конкурентных отраслях ваши клиенты могут оказаться в полной изоляции. Конечно, они могут посещать одни и те же отраслевые торговые мероприятия, но они держатся рядом со своими стендами и своими командами.

Как поставщик программного обеспечения, проведение пользовательской конференции или другого пользовательского мероприятия может быть отличным способом объединить их вокруг определенной темы - вашего решения - чтобы помочь им учиться, объединяться в сети и обмениваться идеями о том, как лучше использовать ваши инструменты. Это может быть как простой ежемесячный конференц-звонок, на котором пользователи могут звонить, чтобы задать вопросы, так и ежеквартальные или ежегодные личные мероприятия.

Такой подход не только позиционирует вас как партнера, который хочет убедиться, что клиенты получают максимальную выгоду от вашего решения, но также объединяет людей, которые в противном случае могли бы не собраться, позволяя им решать взаимные проблемы или проблемы.


10. Используйте AI для масштабирования. Некоторые компании опасаются, что использование технологий с искусственным интеллектом, таких как чат-боты или голосовые помощники, может ухудшить качество обслуживания. Не каждая услуга ИИ должна быть ориентирована на клиента.

При правильном использовании инструменты искусственного интеллекта действительно могут повысить качество предоставляемых услуг, помогая каждому клиенту чувствовать себя единственным клиентом. Например, решение AI может предварительно заполнять данные о клиенте в информационной панели представителя службы поддержки при каждом взаимодействии, поэтому представители всегда знают полный профиль клиента, включая продукты, которые использует клиент, и предыдущую историю контактов.

Предоставляя CSR, эта возможность позволяет вам предоставлять персонализированные услуги в широком масштабе, позволяя вам вести более качественные разговоры, которые строят долгосрочные отношения.

Приоритетное обслуживание перед продажами
Суть в том, чтобы помнить, что обслуживание клиентов - это не просто то, что должен иметь бизнес, а фактически причина его существования. Сосредоточение внимания на продажах как приоритете в управлении ARR, а сервис в качестве запоздалой мысли быстро оттолкнет клиентов и заставит их искать в другом месте.

На многолюдном рынке способность стимулировать успех клиентов может стать сильным отличием, которое не только помогает удерживать клиентов, но и привлекает новый бизнес. Концентрируясь на потребностях клиентов, а не на собственных, компании-разработчики ПО для B2B могут вернуть «сервис» в SaaS и развить лояльность и долговечность клиентов.



САМОЕ ОБСУЖДАЕМОЕ

...
Титан в воздухе
18-10-2020 09:35:58
Это не самолет – это Мрия!!!...
...
Лучшие бюджетные ноутбуки на 2020 год
18-10-2020 09:35:59
Как выбрать лучший ноутбук в 2020 году...
...
Технологические тенденции в 2020 году
18-10-2020 09:35:59
Технологи будущего уже сегодня...
...
Самостоятельная поездка автомобиля под управлением искусственного интеллекта
18-10-2020 09:35:58
Самый далекий перезд без водителя в истории искуственного интеллекта....
...
Ford Bronco наконец дебютирует 9 июля
18-10-2020 09:35:58
После задержек, связанных с коронавирусом, у долгожданной Бронко Форда официально объявлена ​​дата....
...
Tesla Semi готова к «массовому производству»
18-10-2020 09:35:58
Но генеральный директор не указал точные сроки начала производства электрического грузовика....
...
25 самых продаваемых легковых автомобилей, грузовиков и внедорожников 2020 года (пока)
18-10-2020 09:35:58
Хотя пандемия коронавируса привела к хаосу в продажах автомобилей, мы подсчитали рейтинг самых продаваемых в первом квартале....
...
Электрический Mustang
18-10-2020 09:35:58
Ford представляет электрический Mustang с «потрясающим» ускорением...
...
Cамые большие дизайнерские моменты 2018 года
18-10-2020 09:35:59
Мы попросили дизайнеров рассказать нам, что они считают самой важной вещью, которая произошла в отрасли в этом году....
...
Airtable
18-10-2020 09:35:59
Простая в использовании система управления реляционными базами данных...

НАШИ РЕКОМЕНДАЦИИ

Toyota Supra в 2021 году
Toyota Supra в 2021 году
Toyota Supra 2020 года не получит дооснащения, чтобы соответствовать увеличению мощности в 2021 году...
9 различных вариантов использования console log
9 различных вариантов использования console log
Каждый из нас использовал console.logдля отладки больше, чем нам хотелось бы признать....
Расслабление, снятие стресса и развитие сознания
Расслабление, снятие стресса и развитие сознания
Иногда в жизни бывают дни.......
Послушай других и сделай наооборот
Послушай других и сделай наооборот
Основатель Tesla и SpaceX воплотил в жизнь одну идею, противоречащую общепринятому мнению, и это помогло ему заработать миллиарды....
Красный флаг или работа не Вашей мечты.
Красный флаг или работа не Вашей мечты.
В последнее время развелось (были всегда) много организаций на рынке - которые надо обходить стороной....


ИНТЕРЕСНОЕ

Понимание карты и набора в JavaScript
Понимание карты и набора в JavaScript
Эта статья была изначально написана для DigitalOcean ....
Lazareth Wazuma от Феррари
Lazareth Wazuma от Феррари
Lazareth Wazuma V8F Quad – Engine By Ferrari...
20 самых важных секретов настоящих отношений
20 самых важных секретов настоящих отношений
Не простые отношения между женщинами и мужчинами...
Работа в Швеции
Работа в Швеции
Компании в Швеции переходят на 6-часовые рабочие дни и добиваются удивительных результатов...


ЛУЧШИЕ РЕЙТИНГИ

Набор массы
Набор массы
Базовые принципы для новичков
Ежедневные 15-минутные прогулки способны кардинально изменить ваше тело
Ежедневные 15-минутные прогулки способны кардинально изменить ваше тело
Всем известно, как положительно влияют на организм...
Правила для наращивания мышечной массы
Правила для наращивания мышечной массы
Зная интенсивность физических упражнений...
Раскачать грудь
Раскачать грудь
Обычно грудные растут хорошо у тех...

АКТУАЛЬНОЕ

Будущее уже с нами Galaxy Fold
CEO продвижение
Отношения с мужчинами
Раздевалка
Лишь плохие начальники ожидают от своих подчиненных постоянной занятости
Как научиться читать быстрее
Выбирай того, кто ежедневно пишет тебе «С добрым утром»
США скрывают правду о пришельцах
Свечение от ракеты SpaceX американцы приняли за НЛО
Путешествие из Австрии в Италию

ЧИТАЙТЕ ТАКЖЕ

18-10-2020 09:35:59 (120052)
Какую одежду носят манхэттенские модницы летом
Возможно эта новость тебе еще неизвестна
18-10-2020 09:35:59 (120050)
Время сгибаемых смартфонов еще не пришло
Эксперт по технологиям издания Mashable Стэн Шредер написал колонку...
18-10-2020 09:35:59 (120049)
Успешные стартапы, которые начинали как сторонние проекты
Apple, Facebook, Google, SpaceX ...
18-10-2020 09:35:59 (120051)
Надо стараться быть с теми, кто к нам хорошо относится
Маленький гимназист очень плохо учился...
18-10-2020 09:35:59 (120044)
Стопроцентная диета для похудения или питание наоборот
Сделай все наоборот....
18-10-2020 09:35:59 (120046)
Невероятная 12-месячная трансформацией тела
Звезда фитнеса из Сиднея Софи Аллен рассказывает о своей трансформации..